近年来我们的政府服务咨询窗口渠道越来越多，除了常见的电话咨询外，网络咨询也日益成为人们提问求解的重要渠道。这是领导“接地气”——了解社情民意的好窗口。一般由信访办或有处理信访事务职责的党政办负责维护。但从实际情况来看，网络信箱的设置和管理方面不科学、不到位，存在明显的盲目、重复，无效的现象。主要表现在：

　　一是群众提出的问题随意性大，让人无法回复。譬如“杭州哪些学校有物业管理专业？”（职高还是大学或是培训机构？范围太宽泛）等等。有部分根本不是问题的问题，也被随意地提交了，却同样需要相应的行政资源进行处理。

　　二是相同问题重复处理浪费行政资源。譬如多人反映同样的问题。受理时却是不同的收件人一问一单，要求办理人一问一答，重复处理，浪费资源。

　　三是分层处理产生的行政资源浪费。有人提出的问题很小，却是直接提到省长信箱去了，于是层层传达下去，然后层层上报反馈，造成严重的行政资源浪费。而且由于单位办公OA系统管理员不一定就是咨询服务管理员，这样操作也存在过多环节转换的问题。

　　为此建议：

　　一、取消县级以上行政首长（包括省长、市长、厅长、局长等）网络信箱，只保留其书面（纸质）的工作信箱。只接受确实有重要问题需要向省长市长咨询反映的群众通过书面反映情况和提交建议，或者直接开通“人民群众建议邮箱”，避免小问题大处理。

　　二、充分利用新开通的浙江政务服务网，开通行政业务部门内的处室（科室）的工作电子邮箱，网络提问者直接选择提交相关处室（科室）电子邮箱。让群众直接能够选择对应问题的办理者，如同小病找社区医院，大病才上大医院一样，一般问题应该直接咨询业务主管部门，大问题才找主管领导。

　　三、电子邮箱工作同样实行首问责任制。每个业务处室（科室）按照专人负责本部门电子邮箱回复工作。电子邮箱工作应该实行首问环节的分类处理，即群众提出的问题选错了工作邮箱，首问责任人一般情况下应该直接联系准确责任者给出回复。确实难以直接回复的，则转交具体责任者回复。办公室负责每周汇总并督促、协调有关问题的处理落实。

　　四、及时完善浙江政务服务网常见问题的答案，加强对网民的宣传教育。目前服务网上的常见问题内容还很单薄，要求省、市、县三级站点必须在年底前完成比较全面的常见问题知识库，以方便群众查询的方式建立栏目。设置栏目内容包括常见案例、政策通报、在线答疑等。同时需要加强宣传教育，促进网络咨询的有序规范，提高服务效率。